NỀN KINH TẾ TRẢI NGHIỆM - SÂN CHƠI MỚI VÀ THÁCH THỨC MỚI CHO CÁC DOANH NGHIỆP!
️
Tất cả chúng ta đang ở giữa của sự biến đổi! Chúng ta đều nhận thấy Covid-19 làm chuyển biến cách thức vận hành của nền kinh tế, tuy nhiên, cũng có những sự chuyển biến đã âm ỉ từ lâu, chậm rãi đã ăn sâu vào hành vi lựa chọn tiêu dùng, làm hình thành và phát triển nên một nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm!
Tất cả chúng ta đang ở giữa của sự biến đổi! Chúng ta đều nhận thấy Covid-19 làm chuyển biến cách thức vận hành của nền kinh tế, tuy nhiên, cũng có những sự chuyển biến đã âm ỉ từ lâu, chậm rãi đã ăn sâu vào hành vi lựa chọn tiêu dùng, làm hình thành và phát triển nên một nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm!️ Khái niệm này được công bố hơn 20 năm về trước bởi nhà kinh tế học Joseph Pine và Jim Gillmore với quan điểm rằng thế giới đã trải qua các thời kỳ kinh tế nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ và đang dần bước vào nền kinh tế trải nghiệm. Nền kinh tế này ngoài đạt điểm vừa đủ vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ thì nó tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình họ có với một nhà cung cấp. Trải nghiệm khách hàng sẽ xảy ra theo một hình ảnh dễ hiểu như sau: Nhà cung cấp sẽ dùng hàng hóa làm đạo cụ, dịch vụ làm sân khấu để tạo ra một màn trình diễn tuyệt vời, để lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể được nhận.
Khái niệm này được công bố hơn 20 năm về trước bởi nhà kinh tế học Joseph Pine và Jim Gillmore với quan điểm rằng thế giới đã trải qua các thời kỳ kinh tế nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ và đang dần bước vào nền kinh tế trải nghiệm. Nền kinh tế này ngoài đạt điểm vừa đủ vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ thì nó tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình họ có với một nhà cung cấp. Trải nghiệm khách hàng sẽ xảy ra theo một hình ảnh dễ hiểu như sau: Nhà cung cấp sẽ dùng hàng hóa làm đạo cụ, dịch vụ làm sân khấu để tạo ra một màn trình diễn tuyệt vời, để lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể được nhận. ️ Tại sao lại xuất hiện nền kinh tế này? Vài chục năm về trước, khi thế giới vừa bước ra khỏi hàng loạt các cuộc chiến tranh tàn phá nền kinh tế toàn cầu, thế hệ Baby Boomer (sinh năm 1946 - 1964) và gen X (sinh năm 1960-1980) chiếm phần lớn thị trường. Họ thiếu thốn vật chất và “đủ ăn đủ mặc” là nhu cầu thiết yếu nhất đối với sản phẩm lúc bấy giờ. Hiện nay, thế hệ Millennials (sinh năm 1981 đến 1996) và gen Z (sinh năm 1997 đến 2000) đang vừa là lực lượng lao động vừa là người tiêu dùng chính. Đây là thế hệ sinh ra trong thời kỳ nền kinh tế đã hồi phục và phát triển nhanh chóng, ngoài nhu cầu thiết yếu về chất lượng hàng hóa, họ còn cần nhiều hơn thế nữa, sản phẩm phải đem lại những giá trị về tinh thần, trải nghiệm tốt trong quá trình trước mua và sau mua hàng.
Tại sao lại xuất hiện nền kinh tế này? Vài chục năm về trước, khi thế giới vừa bước ra khỏi hàng loạt các cuộc chiến tranh tàn phá nền kinh tế toàn cầu, thế hệ Baby Boomer (sinh năm 1946 - 1964) và gen X (sinh năm 1960-1980) chiếm phần lớn thị trường. Họ thiếu thốn vật chất và “đủ ăn đủ mặc” là nhu cầu thiết yếu nhất đối với sản phẩm lúc bấy giờ. Hiện nay, thế hệ Millennials (sinh năm 1981 đến 1996) và gen Z (sinh năm 1997 đến 2000) đang vừa là lực lượng lao động vừa là người tiêu dùng chính. Đây là thế hệ sinh ra trong thời kỳ nền kinh tế đã hồi phục và phát triển nhanh chóng, ngoài nhu cầu thiết yếu về chất lượng hàng hóa, họ còn cần nhiều hơn thế nữa, sản phẩm phải đem lại những giá trị về tinh thần, trải nghiệm tốt trong quá trình trước mua và sau mua hàng.
Hãy lấy ví về Netflix, nhà cung cấp dịch vụ video nổi tiếng thế giới, tại sao với mức phí tương đối cao, Netflix vẫn có được hơn 150 triệu người đăng ký trả phí tại hơn 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Tất nhiên mỗi thương hiệu để phát triển cần những chiến lược kinh doanh lớn nhỏ rất rõ ràng nhưng điều ta nhìn rộng hơn là họ đã tạo ra màn trình diễn thế nào để tiến vào nền kinh tế trải nghiệm? Về “công cụ”, những sản phẩm của Netflix phần lớn là bộ phim được phát độc quyền và có chọn lọc. Về sân khấu, Netflix xây dựng một thuật toán độc quyền để xếp hạng phim và phân phối về từng khách hàng những gợi ý phim phù hợp với nhu cầu xem từng cá nhân. Trong một topic trên Reddit, một người dùng nickname King-Salamander kể rằng nhân viên của Netflix còn gửi mail hỏi thăm liệu anh có ổn không khi anh xem một lèo hết 9 mùa "The Office" trong 10 ngày. Một ví dụ nữa, vào năm 2017, Twitter của Netflix từng đăng "Hỡi những người 18 ngày qua ngày nào cũng xem A Christmas Prince, ai làm bạn buồn dzị?" Sân khấu mà Netflix tạo ra có thể đã ngang với Broadway trong lòng người dùng. ️ Ngày nay, trải nghiệm tốt chính là nhu cầu lớn nhất mà người tiêu dùng mong muốn khi tìm đến một doanh nghiệp. Do vậy mà nền kinh tế trải nghiệm này đã đặt ra yêu cầu về sự thay đổi phương thức mà các doanh nghiệp sẽ tiếp cận đến thị trường, khách hàng,... Và để làm được điều này, các doanh nghiệp sẽ cần phải có một chiến lược!
Ngày nay, trải nghiệm tốt chính là nhu cầu lớn nhất mà người tiêu dùng mong muốn khi tìm đến một doanh nghiệp. Do vậy mà nền kinh tế trải nghiệm này đã đặt ra yêu cầu về sự thay đổi phương thức mà các doanh nghiệp sẽ tiếp cận đến thị trường, khách hàng,... Và để làm được điều này, các doanh nghiệp sẽ cần phải có một chiến lược!️ Trải nghiệm khách hàng sẽ được hình thành từ chất lượng hàng hóa và dịch vụ đi kèm. Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ phải luôn đạt được những nhu cầu về tính hữu dụng và tối ưu. Hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ, máy móc, chất lượng của cùng một sản phẩm từ các thương hiệu gần như ngang nhau. Do vậy mà sự khác biệt dễ dàng được khách hàng nhìn thấy nhất và cũng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp là: DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP
Trải nghiệm khách hàng sẽ được hình thành từ chất lượng hàng hóa và dịch vụ đi kèm. Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ phải luôn đạt được những nhu cầu về tính hữu dụng và tối ưu. Hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ, máy móc, chất lượng của cùng một sản phẩm từ các thương hiệu gần như ngang nhau. Do vậy mà sự khác biệt dễ dàng được khách hàng nhìn thấy nhất và cũng sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp là: DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP️ Dịch vụ là những hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp đối với khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng. Trong một tổ chức, đội ngũ nhân sự sẽ thực hiện sự tương tác trực tiếp này, là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hay nói cách khác, nhân viên chính là bộ mặt của thương hiệu cũng là nhân tố tạo ra trải nghiệm mua hàng của khách.
Dịch vụ là những hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp đối với khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng. Trong một tổ chức, đội ngũ nhân sự sẽ thực hiện sự tương tác trực tiếp này, là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hay nói cách khác, nhân viên chính là bộ mặt của thương hiệu cũng là nhân tố tạo ra trải nghiệm mua hàng của khách.️ Để bước vào sân chơi của nền kinh tế trải nghiệm, các doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ được vai trò quan trọng của việc đào tạo nhân sự hơn nữa. Giống như những sản phẩm thực thụ, dịch vụ khách hàng phải được đóng gói, nhất quán và xuyên suốt về chất lượng. Đào tạo nội bộ không nên là những khóa học nhỏ lẻ dành cho các nhân sự mới mỗi lần tuyển dụng nữa mà phải được thực hiện đồng bộ, khắt khe thành một quy trình. Hành trình khách hàng khi đó sẽ giống nhau ở mọi cửa hiệu, mọi chi nhánh và mọi nhân viên. Tính nhất quán khiến mọi thứ chuyên nghiệp, nhịp nhàng, hình thành tính cách thương hiệu và sự yêu mến quen thuộc khi khách hàng trải nghiệm. Ví dụ tại Việt Nam, hơn 2000 cửa hàng, dù bạn tới chi nhánh nào, nhân viên THẾ GIỚI DI ĐỘNG luôn chào khách hàng bằng cách cúi lưng và đưa tay lên ngực trái!
Để bước vào sân chơi của nền kinh tế trải nghiệm, các doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ được vai trò quan trọng của việc đào tạo nhân sự hơn nữa. Giống như những sản phẩm thực thụ, dịch vụ khách hàng phải được đóng gói, nhất quán và xuyên suốt về chất lượng. Đào tạo nội bộ không nên là những khóa học nhỏ lẻ dành cho các nhân sự mới mỗi lần tuyển dụng nữa mà phải được thực hiện đồng bộ, khắt khe thành một quy trình. Hành trình khách hàng khi đó sẽ giống nhau ở mọi cửa hiệu, mọi chi nhánh và mọi nhân viên. Tính nhất quán khiến mọi thứ chuyên nghiệp, nhịp nhàng, hình thành tính cách thương hiệu và sự yêu mến quen thuộc khi khách hàng trải nghiệm. Ví dụ tại Việt Nam, hơn 2000 cửa hàng, dù bạn tới chi nhánh nào, nhân viên THẾ GIỚI DI ĐỘNG luôn chào khách hàng bằng cách cúi lưng và đưa tay lên ngực trái! Đào tạo nhân sự, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, biến hành trình khách hàng thành một màn trình diễn xuất sắc, công ty của bạn sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai!<Bài viết từ Team CLS - sao chép vui lòng dẫn nguồn!>
----------------------
E-learning CLS - Biến việc học tập trở thành văn hóa doanh nghiệp!
Sản phẩm của tập đoàn Hương Việt.
Làm cùng khách hàng - Dễ dàng triển khai
Website: https://cls.vn/
Địa chỉ:- HO: Tầng 16, Khối A, Tòa nhà sông Đà, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
- VP Đà Nẵng: Tầng 9, Công viên phần mềm Đà Nẵng, 02 Quang Trung, Đà Nẵng.
- VP HCM: Tầng 8 tòa nhà QTSC 1, Công viên phần mềm Quang Trung, P. Tân Chánh Hiệp, Q.12, Hồ Chí Minh.
Nhận xét
Đăng nhận xét